المهارات الشخصية وتطوير الذات
مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات
برنامج تدريبي مدته خمسة أيام يبني قدرات التواصل في الحوادث والأزمات، ويغطي إطار CERC ورسائل STARCC و3A وصياغة البيانات والتعامل مع الإعلام والسيطرة على المعلومات المضللة والمراجعة بعد الحادث.
المقدمة:
يُحكم على أي حادث مرتين: مرة على ما حدث، ومرة أخرى على طريقة تواصل المؤسسة بشأنه. تبني دورة مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات التدريبية القدرة على التواصل بدقة وسرعة حين تكون المخاطر في أعلى مستوياتها. يدرس المشاركون أطر التواصل في الأزمات وإبلاغ أصحاب المصلحة والتعامل مع الإعلام وصياغة البيانات تحت ضغط الوقت. علاوة على ذلك، يغطي البرنامج السيطرة على الشائعات والاستجابة عبر وسائل التواصل وإصلاح السمعة بعد الحادث. يقدم مركز جينتكس للتدريب هذا البرنامج على مدى خمسة أيام لموظفي الاتصال والأمن والسلامة. ونتيجة لذلك، يحمي المشاركون الناس والثقة والسمعة.
أهداف دورة مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات:
- شرح مبادئ التواصل في الأزمات ودورة حياة الأزمة.
- تطبيق إطار CERC للتواصل في الأزمات والطوارئ على حوادث واقعية.
- تشكيل فريق تواصل للأزمات بأدوار وصلاحيات قرار واضحة.
- صياغة البيانات المؤقتة والبيانات الصحفية والتنبيهات العامة بسرعة.
- تطبيق مبادئ STARCC وانضباط الرسالة تحت الضغط.
- إبلاغ أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين عبر بروتوكولات تصعيد واضحة.
- إدارة المقابلات الإعلامية والمؤتمرات الصحفية خلال الحوادث الجارية.
- إدارة المعلومات المضللة والشائعات والاستجابة عبر وسائل التواصل.
- تطبيق نموذج 3A: الاعتراف والمواءمة والطمأنة في الرسائل المبكرة.
- إجراء مراجعات ما بعد الحادث وإعادة بناء السمعة بالأدلة.
منهجية الدورة:
- جلسات تفاعلية مبنية على معايير التواصل في الأزمات.
- تمارين محاكاة حية مع صياغة بيانات تحت ضغط الوقت.
- تدريب إعلامي بمقابلات مسجلة وتغذية راجعة منظمة.
- ورش سيناريوهات لحوادث صناعية وأمنية وصحية وسيبرانية.
- تمثيل أدوار في إبلاغ أصحاب المصلحة والأسئلة الصعبة.
- مراجعات منظمة تربط خيارات التواصل بالنتائج.
الفئات المستهدفة:
- مهنيو العلاقات العامة واتصال الشركات.
- المتحدثون الرسميون في الجهات الحكومية والمكاتب الصحفية.
- مديرو الصحة والسلامة والاستجابة للطوارئ.
- مسؤولو الأمن والمخاطر واستمرارية الأعمال.
- مديرو التشغيل والمصانع في الصناعات عالية المخاطر.
- المساعدون التنفيذيون الداعمون لفرق الاستجابة للأزمات.
- ضباط الاتصال في المنظمات غير الحكومية والإنسانية.
محتوى دورة مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات:
أسس التواصل في الأزمات
- • تعريف الحادث والطارئ والأزمة والكارثة.
- • دورة حياة الأزمة: قبل الأزمة والاستجابة والتعافي.
- • إطار CERC ومبادئه التوجيهية.
- • بنية فريق تواصل الأزمات وأدواره.
- • اختيار المتحدث الرسمي ومستويات الصلاحية.
- • إخفاقات التواصل الشائعة في الحوادث الواقعية.
- • تقييم ذاتي: جاهزية التواصل في الأزمات حالياً.
التحضير والبروتوكولات ورسم أصحاب المصلحة
- • خطط التواصل في الأزمات ومحفزات التنشيط.
- • رسم خرائط أصحاب المصلحة: الموظفون والعائلات والجمهور والجهات التنظيمية والإعلام.
- • بروتوكولات الإبلاغ وشجرات الاتصال ومسارات التصعيد.
- • البيانات المؤقتة وقوالب الرسائل المعتمدة مسبقًا.
- • التحقق من المعلومات وانضباط تدقيق الوقائع.
- • إنشاء حزمة تواصل للأزمات وموقع جاهز للطوارئ.
- • ورشة عمل: بناء بروتوكول إبلاغ في الأزمة.
رسائل الأزمات تحت الضغط
- • مبادئ STARCC: البساطة والتوقيت والدقة والملاءمة والمصداقية والاتساق.
- • نموذج 3A: الاعتراف والمواءمة والطمأنة.
- • صياغة البيانات المؤقتة ضمن مواعيد ضيقة.
- • توصيل عدم اليقين بصدق دون إثارة الذعر.
- • انضباط الرسالة وتقنيات العبور والعبارات القصيرة المؤثرة.
- • اختيار القنوات: الصحافة ووسائل التواصل والموقع والخط الساخن والإحاطات.
- • محاكاة: صياغة بيان أولي وإصداره.
التعامل مع الإعلام والسيطرة على المعلومات المضللة
- • الاستعداد للمقابلات العدائية واللقاءات المفاجئة.
- • بنية المؤتمر الصحفي وإدارة الأسئلة.
- • التعامل مع فخ "لا تعليق" والأسئلة التخمينية.
- • الإنصات الاجتماعي والاستجابة السريعة للمعلومات المضللة.
- • العمل مع الصحفيين وبناء علاقات إعلامية.
- • إدارة الاتصال الداخلي خلال حادث جارٍ.
- • محاكاة: مؤتمر صحفي عدائي.
التعافي والمراجعة والتخطيط العملي
- • الانتقال من رسائل الاستجابة إلى رسائل التعافي.
- • استراتيجيات إصلاح السمعة بالأدلة والأفعال.
- • دعم المتأثرين والتواصل مع المجتمع.
- • مراجعة ما بعد الحادث وتوثيق الدروس المستفادة.
- • قياس فعالية التواصل ومؤشرات الثقة.
- • بناء خطة جاهزية للتواصل في الأزمات لمدة 90 يومًا.
- • محاكاات نهائية ومراجعة الأقران وتثبيت مخرجات الدورة.
الخاتمة:
باستكمال دورة مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات بنجاح، يكون المشاركون قد اكتسبوا معرفة عملية بإطار CERC ونموذجَي STARCC و3A وبنية فريق الأزمات وصياغة البيانات والتعامل مع الإعلام والسيطرة على المعلومات المضللة وممارسة المراجعة بعد الحادث. إضافة إلى ذلك، يتواصلون بوضوح ومصداقية خلال الأحداث الحرجة. ويقدم مركز جينتكس للتدريب هذا البرنامج بمحاكاات حية وتدريب إعلامي مسجل، لذلك يطبق المشاركون معارفهم الجديدة فورًا.
الأسئلة الشائعة:
ما هي دورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات"؟
تعلّم الدورة المهنيين كيفية التواصل خلال الحوادث والأزمات. وتغطي أطر التواصل في الأزمات، وبنية الفريق، وإبلاغ أصحاب المصلحة، وصياغة البيانات، والتعامل مع الإعلام، والسيطرة على المعلومات المضللة، والمراجعة بعد الحادث.
ما هي أبرز فوائد الالتحاق بدورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات"؟
يستجيب المشاركون أسرع برسائل دقيقة ومتسقة ويتجنبون التناقضات التي تآكل الثقة. علاوة على ذلك، يتعاملون مع الإعلام العدائي بثقة، ويصححون المعلومات المضللة مبكرًا، ويحمون مصداقية مؤسساتهم. ونتيجة لذلك، تسبب الحوادث ضررًا أقل على السمعة.
ما هي المهارات التي سأكتسبها من دورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات"؟
يكتسب المشاركون تخطيط التواصل في الأزمات وتنسيق الفريق، وصياغة البيانات السريعة وانضباط الرسالة، والتعامل مع الإعلام والسيطرة على المعلومات المضللة، والمراجعة بعد الحادث وإصلاح السمعة. وتتكامل هذه المهارات الأربع لحماية الثقة خلال الأحداث الحرجة.
ما هي الأدوات والمنهجيات والمعايير التي تغطيها دورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات"؟
يغطي البرنامج إطار CERC، ومبادئ STARCC، ونموذج 3A: الاعتراف والمواءمة والطمأنة، وقوالب البيانات المؤقتة والرسائل، وبروتوكولات إبلاغ أصحاب المصلحة وشجرات الاتصال، ومسارات التصعيد، وبنى المؤتمرات الصحفية، وأدوات الإنصات الاجتماعي، وتقنيات العبور، وصيغ المراجعة بعد الحادث.
كيف يتم تطبيق ما تتضمنه دورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات" في بيئة العمل الفعلية؟
يطبق المهنيون محتواها عند وقوع حادث عمل جسيم، أو اكتشاف اختراق بيانات، أو انتشار طارئ صحي، أو بدء استدعاء منتج، أو انقطاع خدمة يؤثر في العملاء، أو ظهور قصة عدائية في الإعلام. إضافة إلى ذلك، يستخدمونها لإحاطة المديرين التنفيذيين والعائلات خلال الحوادث الحرجة.
اتصل بفريقنا ودعنا نساعدك في العثور على الخيار المناسب.
المقدمة:
يُحكم على أي حادث مرتين: مرة على ما حدث، ومرة أخرى على طريقة تواصل المؤسسة بشأنه. تبني دورة مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات التدريبية القدرة على التواصل بدقة وسرعة حين تكون المخاطر في أعلى مستوياتها. يدرس المشاركون أطر التواصل في الأزمات وإبلاغ أصحاب المصلحة والتعامل مع الإعلام وصياغة البيانات تحت ضغط الوقت. علاوة على ذلك، يغطي البرنامج السيطرة على الشائعات والاستجابة عبر وسائل التواصل وإصلاح السمعة بعد الحادث. يقدم مركز جينتكس للتدريب هذا البرنامج على مدى خمسة أيام لموظفي الاتصال والأمن والسلامة. ونتيجة لذلك، يحمي المشاركون الناس والثقة والسمعة.
أهداف دورة مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات:
- شرح مبادئ التواصل في الأزمات ودورة حياة الأزمة.
- تطبيق إطار CERC للتواصل في الأزمات والطوارئ على حوادث واقعية.
- تشكيل فريق تواصل للأزمات بأدوار وصلاحيات قرار واضحة.
- صياغة البيانات المؤقتة والبيانات الصحفية والتنبيهات العامة بسرعة.
- تطبيق مبادئ STARCC وانضباط الرسالة تحت الضغط.
- إبلاغ أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين عبر بروتوكولات تصعيد واضحة.
- إدارة المقابلات الإعلامية والمؤتمرات الصحفية خلال الحوادث الجارية.
- إدارة المعلومات المضللة والشائعات والاستجابة عبر وسائل التواصل.
- تطبيق نموذج 3A: الاعتراف والمواءمة والطمأنة في الرسائل المبكرة.
- إجراء مراجعات ما بعد الحادث وإعادة بناء السمعة بالأدلة.
منهجية الدورة:
- جلسات تفاعلية مبنية على معايير التواصل في الأزمات.
- تمارين محاكاة حية مع صياغة بيانات تحت ضغط الوقت.
- تدريب إعلامي بمقابلات مسجلة وتغذية راجعة منظمة.
- ورش سيناريوهات لحوادث صناعية وأمنية وصحية وسيبرانية.
- تمثيل أدوار في إبلاغ أصحاب المصلحة والأسئلة الصعبة.
- مراجعات منظمة تربط خيارات التواصل بالنتائج.
الفئات المستهدفة:
- مهنيو العلاقات العامة واتصال الشركات.
- المتحدثون الرسميون في الجهات الحكومية والمكاتب الصحفية.
- مديرو الصحة والسلامة والاستجابة للطوارئ.
- مسؤولو الأمن والمخاطر واستمرارية الأعمال.
- مديرو التشغيل والمصانع في الصناعات عالية المخاطر.
- المساعدون التنفيذيون الداعمون لفرق الاستجابة للأزمات.
- ضباط الاتصال في المنظمات غير الحكومية والإنسانية.
محتوى دورة مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات:
أسس التواصل في الأزمات
- • تعريف الحادث والطارئ والأزمة والكارثة.
- • دورة حياة الأزمة: قبل الأزمة والاستجابة والتعافي.
- • إطار CERC ومبادئه التوجيهية.
- • بنية فريق تواصل الأزمات وأدواره.
- • اختيار المتحدث الرسمي ومستويات الصلاحية.
- • إخفاقات التواصل الشائعة في الحوادث الواقعية.
- • تقييم ذاتي: جاهزية التواصل في الأزمات حالياً.
التحضير والبروتوكولات ورسم أصحاب المصلحة
- • خطط التواصل في الأزمات ومحفزات التنشيط.
- • رسم خرائط أصحاب المصلحة: الموظفون والعائلات والجمهور والجهات التنظيمية والإعلام.
- • بروتوكولات الإبلاغ وشجرات الاتصال ومسارات التصعيد.
- • البيانات المؤقتة وقوالب الرسائل المعتمدة مسبقًا.
- • التحقق من المعلومات وانضباط تدقيق الوقائع.
- • إنشاء حزمة تواصل للأزمات وموقع جاهز للطوارئ.
- • ورشة عمل: بناء بروتوكول إبلاغ في الأزمة.
رسائل الأزمات تحت الضغط
- • مبادئ STARCC: البساطة والتوقيت والدقة والملاءمة والمصداقية والاتساق.
- • نموذج 3A: الاعتراف والمواءمة والطمأنة.
- • صياغة البيانات المؤقتة ضمن مواعيد ضيقة.
- • توصيل عدم اليقين بصدق دون إثارة الذعر.
- • انضباط الرسالة وتقنيات العبور والعبارات القصيرة المؤثرة.
- • اختيار القنوات: الصحافة ووسائل التواصل والموقع والخط الساخن والإحاطات.
- • محاكاة: صياغة بيان أولي وإصداره.
التعامل مع الإعلام والسيطرة على المعلومات المضللة
- • الاستعداد للمقابلات العدائية واللقاءات المفاجئة.
- • بنية المؤتمر الصحفي وإدارة الأسئلة.
- • التعامل مع فخ "لا تعليق" والأسئلة التخمينية.
- • الإنصات الاجتماعي والاستجابة السريعة للمعلومات المضللة.
- • العمل مع الصحفيين وبناء علاقات إعلامية.
- • إدارة الاتصال الداخلي خلال حادث جارٍ.
- • محاكاة: مؤتمر صحفي عدائي.
التعافي والمراجعة والتخطيط العملي
- • الانتقال من رسائل الاستجابة إلى رسائل التعافي.
- • استراتيجيات إصلاح السمعة بالأدلة والأفعال.
- • دعم المتأثرين والتواصل مع المجتمع.
- • مراجعة ما بعد الحادث وتوثيق الدروس المستفادة.
- • قياس فعالية التواصل ومؤشرات الثقة.
- • بناء خطة جاهزية للتواصل في الأزمات لمدة 90 يومًا.
- • محاكاات نهائية ومراجعة الأقران وتثبيت مخرجات الدورة.
الخاتمة:
باستكمال دورة مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات بنجاح، يكون المشاركون قد اكتسبوا معرفة عملية بإطار CERC ونموذجَي STARCC و3A وبنية فريق الأزمات وصياغة البيانات والتعامل مع الإعلام والسيطرة على المعلومات المضللة وممارسة المراجعة بعد الحادث. إضافة إلى ذلك، يتواصلون بوضوح ومصداقية خلال الأحداث الحرجة. ويقدم مركز جينتكس للتدريب هذا البرنامج بمحاكاات حية وتدريب إعلامي مسجل، لذلك يطبق المشاركون معارفهم الجديدة فورًا.
الأسئلة الشائعة:
ما هي دورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات"؟
تعلّم الدورة المهنيين كيفية التواصل خلال الحوادث والأزمات. وتغطي أطر التواصل في الأزمات، وبنية الفريق، وإبلاغ أصحاب المصلحة، وصياغة البيانات، والتعامل مع الإعلام، والسيطرة على المعلومات المضللة، والمراجعة بعد الحادث.
ما هي أبرز فوائد الالتحاق بدورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات"؟
يستجيب المشاركون أسرع برسائل دقيقة ومتسقة ويتجنبون التناقضات التي تآكل الثقة. علاوة على ذلك، يتعاملون مع الإعلام العدائي بثقة، ويصححون المعلومات المضللة مبكرًا، ويحمون مصداقية مؤسساتهم. ونتيجة لذلك، تسبب الحوادث ضررًا أقل على السمعة.
ما هي المهارات التي سأكتسبها من دورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات"؟
يكتسب المشاركون تخطيط التواصل في الأزمات وتنسيق الفريق، وصياغة البيانات السريعة وانضباط الرسالة، والتعامل مع الإعلام والسيطرة على المعلومات المضللة، والمراجعة بعد الحادث وإصلاح السمعة. وتتكامل هذه المهارات الأربع لحماية الثقة خلال الأحداث الحرجة.
ما هي الأدوات والمنهجيات والمعايير التي تغطيها دورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات"؟
يغطي البرنامج إطار CERC، ومبادئ STARCC، ونموذج 3A: الاعتراف والمواءمة والطمأنة، وقوالب البيانات المؤقتة والرسائل، وبروتوكولات إبلاغ أصحاب المصلحة وشجرات الاتصال، ومسارات التصعيد، وبنى المؤتمرات الصحفية، وأدوات الإنصات الاجتماعي، وتقنيات العبور، وصيغ المراجعة بعد الحادث.
كيف يتم تطبيق ما تتضمنه دورة "مهارات التواصل في الاستجابة للحوادث والأزمات" في بيئة العمل الفعلية؟
يطبق المهنيون محتواها عند وقوع حادث عمل جسيم، أو اكتشاف اختراق بيانات، أو انتشار طارئ صحي، أو بدء استدعاء منتج، أو انقطاع خدمة يؤثر في العملاء، أو ظهور قصة عدائية في الإعلام. إضافة إلى ذلك، يستخدمونها لإحاطة المديرين التنفيذيين والعائلات خلال الحوادث الحرجة.
شركاء في التعلم والتطوير
يشمل شركاؤنا في التعلم شركات ومؤسسات رائدة تثق في مركز جينتكس للتدريب لتقديم دورات تدريبية احترافية وبرامج تطوير مهني عالية الجودة. معًا نقدم برامج تدريبية مؤثرة تدعم تنمية المهارات، وتطوير القيادات، وتعزيز التميز المؤسسي من خلال دورات تدريبية دولية مصممة لتلبية احتياجات مختلف القطاعات.
.png)
