الشؤون القانونية والعقود والمشتريات
الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء
دورة تمتد خمسة أيام لضبط عقود خدمات المرافق المُسندة خارجيًا عبر مستويات خدمة قابلة للقياس، وتغطي بنية العقد والنطاق وتصميم الاتفاقية وبناء المؤشرات وقياسها وأنظمة الأداء والعلاجات وإدارة العقد والتجديد والخروج. يتعلم المشاركون كتابة مستويات خدمة يستطيع المورد تحقيقها ويستطيع المشتري قياسها.
المقدمة
تشمل عقود المرافق خدمات النظافة والأمن والصيانة والإعاشة والمرافق العامة، وكثيرًا ما تكون أكبر إنفاق مُسند خارجيًا يتحمله المبنى. وهي أيضًا تفشل بهدوء: يتراجع مستوى الخدمة عن المعيار المتفق عليه لأشهر قبل أن يقيسه أحد، وعندها تكون التكلفة غير قابلة للاسترداد. وتمنح دورة الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء مديري المرافق ومديري العقود والعاملين في المشتريات منهجية شاملة لضبط هذه الاتفاقيات. ويتعلم المشاركون تصميم مستوى الخدمة وبناء مؤشرات الأداء والقياس وإدارة العقد وأنظمة الأداء والعلاجات وإعادة التفاوض.
أهداف دورة الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء
- تطبيق بنى عقود المرافق وممارسة تعريف النطاق.
- تصميم اتفاقيات مستوى خدمة بالتزامات قابلة للقياس والتحقيق.
- بناء مجموعات مؤشرات أداء بأساليب قياس ودوريات صحيحة.
- تطبيق أنظمة الأداء: خصم الدفع والمكافأة والاسترداد.
- تطبيق إدارة العقد: التعديل والتعليمات والسجلات.
- تطبيق مراقبة الأداء وجمع البيانات والتحقق.
- تطبيق العلاجات وائتمانات الخدمة وإجراءات التصعيد.
- تطبيق القياس المرجعي واختبار السوق لتجديد العقد.
- تطبيق تخطيط خروج العقد والانتقال وإعادة المناقصة.
- قياس الأداء بالامتثال للاتفاقية ومعدل الخصم ودرجات جودة الخدمة.
منهجية الدورة
- جلسات موجّهة مبنية على ملاحق اتفاقيات مستوى خدمة وتقارير مؤشرات وملفات عقود حقيقية.
- ورش حالات في إخفاقات الخدمة والخصومات المتنازع عليها ونزاعات التجديد.
- تمارين تصميم اتفاقية ومؤشرات ونظام أداء ببيانات عقود حية.
- مختبرات عملية في إدارة العقد والإبلاغ والتحقق.
- عمل جماعي على إطار أداء لعقد مرافق بأهداف مقيسة.
الفئات المستهدفة
- مديرو المرافق ومديرو العقود.
- مديرو المشتريات والفئات لخدمات المرافق.
- مشرفو الخدمات الناعمة والصلبة.
- محللو الأداء والامتثال.
- موظفو المالية المعنيون بخصومات الخدمة والمدفوعات.
- مديرو حسابات الموردين وموظفو الجودة لديهم.
محتوى دورة الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء
بنية عقد المرافق والنطاق
- • فئات خدمات المرافق: الخدمات الناعمة والصلبة.
- • نماذج العقود: القائمة على المدخلات والمخرجات والنتائج.
- • تعريف النطاق والمواصفات وكتالوج الخدمات.
- • تصميم المدة والتمديد والتجديد.
- • نماذج التسعير: الثابت والمتغير والدفاتر المفتوحة.
- • الأدوار: مدير العقد ومدير الخدمة ومحلل الأداء.
- • هيكل الحوكمة واجتماعات المراجعة.
تصميم اتفاقية مستوى الخدمة
- • غرض الاتفاقية وارتباطها بمتطلبات الأعمال.
- • كتابة عبارات مستوى خدمة ذكية وقابلة للقياس.
- • أزمنة الاستجابة والإصلاح.
- • نوافذ الخدمة والتوافر والاستثناءات.
- • تصنيف الخدمات والأصول حسب الحرجية.
- • مواءمة الاتفاقيات عبر المواقع والخدمات المتعددة.
- • مراجعة الاتفاقيات وتعديلها خلال عمر العقد.
بناء مؤشرات الأداء والقياس
- • اختيار المؤشرات: النتائج والنشاط والامتثال.
- • أساليب القياس: العينات والتدقيق وبيانات الأنظمة.
- • الدورية والترجيح وقواعد التجميع.
- • المراقبة الذاتية مقابل التحقق المستقل.
- • جودة البيانات ومتطلبات الأدلة.
- • تصميم لوحات المعلومات والتقارير.
- • وضع أهداف طموحة وقابلة للتحقيق.
أنظمة الأداء والعلاجات
- • آليات ائتمان الخدمة وخصم الدفع.
- • أحكام الاسترداد والمكافآت.
- • خطط تحسين الأداء وإشعارات الإصلاح.
- • محفزات التصعيد والتخلف والإنهاء.
- • بنود القياس المرجعي واختبار السوق.
- • إدارة النزاعات حول الأداء المقيس.
- • حفظ السجلات للخصومات والطعون.
الإدارة والتجديد والخروج
- • إدارة العقد: التعديلات والتعليمات والإبلاغ.
- • اجتماعات الحوكمة ووتيرة مراجعة الأداء.
- • المراجعة السنوية للعقد والتحسين المستمر.
- • التجديد والتمديد والتحضير لإعادة المناقصة.
- • تخطيط الخروج والانتقال ونقل المعرفة.
- • مؤشرات الأداء: الامتثال للاتفاقية ومعدل الخصم ودرجات جودة الخدمة.
- • بناء خارطة طريق لتحسين إدارة عقود المرافق.
الخاتمة
عند إتمام دورة الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء بنجاح، سيكون المشاركون قد اكتسبوا معرفة عملية شاملة ببنى عقود المرافق وتصميم اتفاقيات مستوى الخدمة وبناء مؤشرات الأداء وقياسها وأنظمة الأداء والعلاجات وإدارة العقد والتجديد. وسيتمكنون من كتابة مستويات خدمة يستطيع المورد تحقيقها ويستطيع المشتري قياسها، وتطبيق أنظمة أداء تغيّر السلوك لا تولّد النزاعات، وإدارة التجديد والخروج بالأدلة. يقدّم مركز جينتكس للتدريب هذا البرنامج بممارسين في إدارة المرافق والعقود يعملون في عمليات حية.
الأسئلة الشائعة
ما هي دورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء"؟
هي برنامج يمتد خمسة أيام لضبط عقود خدمات المرافق المُسندة خارجيًا عبر مستويات خدمة قابلة للقياس. تغطي بنية العقد والنطاق وتصميم الاتفاقية وبناء المؤشرات وقياسها وأنظمة الأداء والعلاجات وإدارة العقد والتجديد والخروج.
ما هي أبرز فوائد الالتحاق بدورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء"؟
يكتب المشاركون مستويات خدمة يستطيع المورد تحقيقها ويستطيع المشتري قياسها، ويطبقون أنظمة خصم واسترداد تغيّر سلوك المورد بدلًا من توليد النزاعات، ويديرون التجديد والخروج بأدلة الأداء. كما يكشفون تراجع الخدمة قبل أن يكلف أشهرًا من قيمة غير قابلة للاسترداد.
ما هي المهارات التي سأكتسبها من دورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء"؟
ستكتسب إدارة بنية عقد المرافق ونطاقه، وتصميم اتفاقيات مستوى الخدمة، وبناء مؤشرات الأداء وقياسها والتحقق منها، وإدارة أنظمة الأداء والعلاجات والتجديد والخروج.
ما هي الأدوات أو المنهجيات أو المعايير التي تغطيها دورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء"؟
تعمل الدورة بتصنيف خدمات المرافق الناعمة والصلبة، ونماذج العقود القائمة على المدخلات والمخرجات والنتائج، وتعريف النطاق وكتالوج الخدمات، وتصميم المدة والتمديد والتجديد، ونماذج التسعير الثابت والمتغير والدفاتر المفتوحة، وأدوار مدير العقد ومدير الخدمة ومحلل الأداء، وغرض اتفاقية مستوى الخدمة وربطه بالأعمال، وكتابة عبارات SMART لمستوى الخدمة، وأزمنة الاستجابة والإصلاح، ونوافذ الخدمة والتوافر والاستثناءات، وتصنيف الخدمات والأصول حسب الحرجية، ومواءمة الاتفاقيات عبر المواقع، واختيار المؤشرات بالنتائج والنشاط والامتثال، وأساليب القياس بالعينات والتدقيق وبيانات الأنظمة، وقواعد الدورية والترجيح والتجميع، والمراقبة الذاتية مقابل التحقق المستقل، وجودة البيانات ومتطلبات الأدلة، وتصميم لوحات المعلومات والتقارير، ووضع الأهداف، وآليات ائتمان الخدمة وخصم الدفع، وأحكام الاسترداد والمكافآت، وخطط تحسين الأداء وإشعارات الإصلاح، ومحفزات التصعيد والتخلف والإنهاء، وبنود القياس المرجعي واختبار السوق، وإدارة نزاعات الأداء المقيس، وحفظ سجلات الخصومات، وإدارة العقد بالتعديلات والتعليمات، واجتماعات الحوكمة ووتيرة المراجعة، والمراجعة السنوية والتحسين المستمر، والتجديد والتحضير لإعادة المناقصة، وتخطيط الخروج والانتقال ونقل المعرفة، ومؤشرات الأداء بالامتثال للاتفاقية ومعدل الخصم ودرجات جودة الخدمة.
كيف يتم تطبيق ما تتضمنه دورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء" في بيئة العمل الفعلية؟
تطبقه الفرق عند كتابة ملحق اتفاقية مستوى خدمة لعقد نظافة، وبناء لوحة مؤشرات عبر مواقع متعددة، وتطبيق ائتمان خدمة بعد تكرار تفويت أزمنة الاستجابة، وتجهيز أدلة لخصم متنازع عليه، واختبار سوق للمورد الحالي قبل التجديد، وإدارة خروج العقد والانتقال إلى مورد جديد.
جارٍ تنسيق المواعيد | تدريب يناسب احتياجاتكم
يمكن لفريقنا تنسيق هذا البرنامج التدريبي بناءً على المواعيد والمواقع المتاحة. تواصلوا معنا لاستكشاف الخيارات التدريبية التي تتناسب مع احتياجاتكم.
المقدمة
تشمل عقود المرافق خدمات النظافة والأمن والصيانة والإعاشة والمرافق العامة، وكثيرًا ما تكون أكبر إنفاق مُسند خارجيًا يتحمله المبنى. وهي أيضًا تفشل بهدوء: يتراجع مستوى الخدمة عن المعيار المتفق عليه لأشهر قبل أن يقيسه أحد، وعندها تكون التكلفة غير قابلة للاسترداد. وتمنح دورة الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء مديري المرافق ومديري العقود والعاملين في المشتريات منهجية شاملة لضبط هذه الاتفاقيات. ويتعلم المشاركون تصميم مستوى الخدمة وبناء مؤشرات الأداء والقياس وإدارة العقد وأنظمة الأداء والعلاجات وإعادة التفاوض.
أهداف دورة الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء
- تطبيق بنى عقود المرافق وممارسة تعريف النطاق.
- تصميم اتفاقيات مستوى خدمة بالتزامات قابلة للقياس والتحقيق.
- بناء مجموعات مؤشرات أداء بأساليب قياس ودوريات صحيحة.
- تطبيق أنظمة الأداء: خصم الدفع والمكافأة والاسترداد.
- تطبيق إدارة العقد: التعديل والتعليمات والسجلات.
- تطبيق مراقبة الأداء وجمع البيانات والتحقق.
- تطبيق العلاجات وائتمانات الخدمة وإجراءات التصعيد.
- تطبيق القياس المرجعي واختبار السوق لتجديد العقد.
- تطبيق تخطيط خروج العقد والانتقال وإعادة المناقصة.
- قياس الأداء بالامتثال للاتفاقية ومعدل الخصم ودرجات جودة الخدمة.
منهجية الدورة
- جلسات موجّهة مبنية على ملاحق اتفاقيات مستوى خدمة وتقارير مؤشرات وملفات عقود حقيقية.
- ورش حالات في إخفاقات الخدمة والخصومات المتنازع عليها ونزاعات التجديد.
- تمارين تصميم اتفاقية ومؤشرات ونظام أداء ببيانات عقود حية.
- مختبرات عملية في إدارة العقد والإبلاغ والتحقق.
- عمل جماعي على إطار أداء لعقد مرافق بأهداف مقيسة.
الفئات المستهدفة
- مديرو المرافق ومديرو العقود.
- مديرو المشتريات والفئات لخدمات المرافق.
- مشرفو الخدمات الناعمة والصلبة.
- محللو الأداء والامتثال.
- موظفو المالية المعنيون بخصومات الخدمة والمدفوعات.
- مديرو حسابات الموردين وموظفو الجودة لديهم.
محتوى دورة الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء
بنية عقد المرافق والنطاق
- • فئات خدمات المرافق: الخدمات الناعمة والصلبة.
- • نماذج العقود: القائمة على المدخلات والمخرجات والنتائج.
- • تعريف النطاق والمواصفات وكتالوج الخدمات.
- • تصميم المدة والتمديد والتجديد.
- • نماذج التسعير: الثابت والمتغير والدفاتر المفتوحة.
- • الأدوار: مدير العقد ومدير الخدمة ومحلل الأداء.
- • هيكل الحوكمة واجتماعات المراجعة.
تصميم اتفاقية مستوى الخدمة
- • غرض الاتفاقية وارتباطها بمتطلبات الأعمال.
- • كتابة عبارات مستوى خدمة ذكية وقابلة للقياس.
- • أزمنة الاستجابة والإصلاح.
- • نوافذ الخدمة والتوافر والاستثناءات.
- • تصنيف الخدمات والأصول حسب الحرجية.
- • مواءمة الاتفاقيات عبر المواقع والخدمات المتعددة.
- • مراجعة الاتفاقيات وتعديلها خلال عمر العقد.
بناء مؤشرات الأداء والقياس
- • اختيار المؤشرات: النتائج والنشاط والامتثال.
- • أساليب القياس: العينات والتدقيق وبيانات الأنظمة.
- • الدورية والترجيح وقواعد التجميع.
- • المراقبة الذاتية مقابل التحقق المستقل.
- • جودة البيانات ومتطلبات الأدلة.
- • تصميم لوحات المعلومات والتقارير.
- • وضع أهداف طموحة وقابلة للتحقيق.
أنظمة الأداء والعلاجات
- • آليات ائتمان الخدمة وخصم الدفع.
- • أحكام الاسترداد والمكافآت.
- • خطط تحسين الأداء وإشعارات الإصلاح.
- • محفزات التصعيد والتخلف والإنهاء.
- • بنود القياس المرجعي واختبار السوق.
- • إدارة النزاعات حول الأداء المقيس.
- • حفظ السجلات للخصومات والطعون.
الإدارة والتجديد والخروج
- • إدارة العقد: التعديلات والتعليمات والإبلاغ.
- • اجتماعات الحوكمة ووتيرة مراجعة الأداء.
- • المراجعة السنوية للعقد والتحسين المستمر.
- • التجديد والتمديد والتحضير لإعادة المناقصة.
- • تخطيط الخروج والانتقال ونقل المعرفة.
- • مؤشرات الأداء: الامتثال للاتفاقية ومعدل الخصم ودرجات جودة الخدمة.
- • بناء خارطة طريق لتحسين إدارة عقود المرافق.
الخاتمة
عند إتمام دورة الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء بنجاح، سيكون المشاركون قد اكتسبوا معرفة عملية شاملة ببنى عقود المرافق وتصميم اتفاقيات مستوى الخدمة وبناء مؤشرات الأداء وقياسها وأنظمة الأداء والعلاجات وإدارة العقد والتجديد. وسيتمكنون من كتابة مستويات خدمة يستطيع المورد تحقيقها ويستطيع المشتري قياسها، وتطبيق أنظمة أداء تغيّر السلوك لا تولّد النزاعات، وإدارة التجديد والخروج بالأدلة. يقدّم مركز جينتكس للتدريب هذا البرنامج بممارسين في إدارة المرافق والعقود يعملون في عمليات حية.
الأسئلة الشائعة
ما هي دورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء"؟
هي برنامج يمتد خمسة أيام لضبط عقود خدمات المرافق المُسندة خارجيًا عبر مستويات خدمة قابلة للقياس. تغطي بنية العقد والنطاق وتصميم الاتفاقية وبناء المؤشرات وقياسها وأنظمة الأداء والعلاجات وإدارة العقد والتجديد والخروج.
ما هي أبرز فوائد الالتحاق بدورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء"؟
يكتب المشاركون مستويات خدمة يستطيع المورد تحقيقها ويستطيع المشتري قياسها، ويطبقون أنظمة خصم واسترداد تغيّر سلوك المورد بدلًا من توليد النزاعات، ويديرون التجديد والخروج بأدلة الأداء. كما يكشفون تراجع الخدمة قبل أن يكلف أشهرًا من قيمة غير قابلة للاسترداد.
ما هي المهارات التي سأكتسبها من دورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء"؟
ستكتسب إدارة بنية عقد المرافق ونطاقه، وتصميم اتفاقيات مستوى الخدمة، وبناء مؤشرات الأداء وقياسها والتحقق منها، وإدارة أنظمة الأداء والعلاجات والتجديد والخروج.
ما هي الأدوات أو المنهجيات أو المعايير التي تغطيها دورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء"؟
تعمل الدورة بتصنيف خدمات المرافق الناعمة والصلبة، ونماذج العقود القائمة على المدخلات والمخرجات والنتائج، وتعريف النطاق وكتالوج الخدمات، وتصميم المدة والتمديد والتجديد، ونماذج التسعير الثابت والمتغير والدفاتر المفتوحة، وأدوار مدير العقد ومدير الخدمة ومحلل الأداء، وغرض اتفاقية مستوى الخدمة وربطه بالأعمال، وكتابة عبارات SMART لمستوى الخدمة، وأزمنة الاستجابة والإصلاح، ونوافذ الخدمة والتوافر والاستثناءات، وتصنيف الخدمات والأصول حسب الحرجية، ومواءمة الاتفاقيات عبر المواقع، واختيار المؤشرات بالنتائج والنشاط والامتثال، وأساليب القياس بالعينات والتدقيق وبيانات الأنظمة، وقواعد الدورية والترجيح والتجميع، والمراقبة الذاتية مقابل التحقق المستقل، وجودة البيانات ومتطلبات الأدلة، وتصميم لوحات المعلومات والتقارير، ووضع الأهداف، وآليات ائتمان الخدمة وخصم الدفع، وأحكام الاسترداد والمكافآت، وخطط تحسين الأداء وإشعارات الإصلاح، ومحفزات التصعيد والتخلف والإنهاء، وبنود القياس المرجعي واختبار السوق، وإدارة نزاعات الأداء المقيس، وحفظ سجلات الخصومات، وإدارة العقد بالتعديلات والتعليمات، واجتماعات الحوكمة ووتيرة المراجعة، والمراجعة السنوية والتحسين المستمر، والتجديد والتحضير لإعادة المناقصة، وتخطيط الخروج والانتقال ونقل المعرفة، ومؤشرات الأداء بالامتثال للاتفاقية ومعدل الخصم ودرجات جودة الخدمة.
كيف يتم تطبيق ما تتضمنه دورة "الإدارة المتقدمة لعقود المرافق: اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء" في بيئة العمل الفعلية؟
تطبقه الفرق عند كتابة ملحق اتفاقية مستوى خدمة لعقد نظافة، وبناء لوحة مؤشرات عبر مواقع متعددة، وتطبيق ائتمان خدمة بعد تكرار تفويت أزمنة الاستجابة، وتجهيز أدلة لخصم متنازع عليه، واختبار سوق للمورد الحالي قبل التجديد، وإدارة خروج العقد والانتقال إلى مورد جديد.
شركاء في التعلم والتطوير
يشمل شركاؤنا في التعلم شركات ومؤسسات رائدة تثق في مركز جينتكس للتدريب لتقديم دورات تدريبية احترافية وبرامج تطوير مهني عالية الجودة. معًا نقدم برامج تدريبية مؤثرة تدعم تنمية المهارات، وتطوير القيادات، وتعزيز التميز المؤسسي من خلال دورات تدريبية دولية مصممة لتلبية احتياجات مختلف القطاعات.
.png)
الأسئلة الشائعة
هل يقدّم مركز جينتكس هذه الدورة التدريبية كبرنامج تدريبي داخلي للمؤسسة؟
نعم. يمكن لمركز جينتكس للتدريب تقديم هذه الدورة كبرنامج تدريبي داخلي لمؤسستكم، مع إمكانية تخصيص المحتوى والجدول وآلية التنفيذ بما يتناسب مع احتياجات فريقكم وأهداف مؤسستكم. تعرّف أكثر على حلول التدريب الداخلي للشركات.